Avec l’évolution des nouvelles technologies et du domaine entrepreneurial, de nouveaux services sont apparus. Depuis quelques années déjà, le centre d’appel s’occupe de la relation entre les clients et les marques. Avec la rudesse de la compétition entre les nombreuses entreprises, le maintien d’une relation client durable est au cœur de la stratégie d’entreprise. Opter pour une solution d’externalisation du centre d’appel apporte justement aux entreprises des avantages indéniables. L’article qui suit vous permettra de mieux comprendre les intérêts à externaliser ce service, mais aussi les différentes missions possibles d’être confiées à un prestataire.
Les bonnes raisons de l’externalisation du centre d’appel
L’externalisation est une solution intéressante à tenir en compte si une entreprise souhaite confier à un prestataire une partie de ses activités. Il s’agit plus particulièrement de tâches plus ou moins stratégiques, mais qui ont toutefois leurs importances. Selon le domaine d’activité, il peut s’agir de la comptabilité, du service après-vente ou encore d’autres missions liées à la relation client.
En général, les entreprises ont le choix de confier les missions à des structures nationales ou éventuellement à celles qui se sont implantées à l’étranger. À ce propos, bon nombre d’entre elles décident d’opter pour une externalisation en offshore pour bien des raisons. Notamment le fait de bénéficier d’une main-d’œuvre suffisante et à un coût plus réduit par rapport aux travailleurs nationaux. C’est le cas pour une externalisation d’un call center à MADAGASCAR ou dans un autre pays de l’océan Indien.
Il faut dire que cette solution permet à l’entreprise de se focaliser davantage sur les activités à valeur ajoutée. Les collaborateurs en interne, de leur côté, peuvent assurer l’atteinte des objectifs loin du stress et des appels téléphoniques incessants. L’externalisation est un réel gage de productivité. Les avantages économiques sont également palpables puisque l’entreprise n’aura bien évidemment pas besoin d’embaucher, tout comme assurer éventuellement la formation des agents de contact en interne.
Sachant que la relation client sera confiée à des experts, il faut s’attendre à une bonne prise en charge de la clientèle. La relation de confiance sera au rendez-vous et les clients seront plus fidèles. Un centre d’appel externalisé est également une option rassurante pour générer des prospects. Bien que cette solution s’avère être avantageuse, il est vivement conseillé de choisir un partenaire qualifié et fiable.
Quels services à confier à un centre d’appel ?
Depuis quelques années, les services proposés par les centres d’appels ont évolué. Généralement, ils sont en mesure de réaliser différentes missions dans divers domaines tels que la communication, la gestion BtoB, le prospect, la fidélisation de clients…
Dans tous les cas, une entreprise, peu importe son domaine d’activité, pourra déléguer à centre d’appel externe :
Des missions liées à la gestion de la relation client
Ce service inclut toutes les missions de service téléphonique. On retrouve notamment :
- La gestion externalisée des appels entrants : le prestataire se charge de recevoir et de traiter les appels téléphoniques. Les appels peuvent venir des clients, des fournisseurs, des patients, etc. qui souhaitent avoir des informations ou qui demandent de l’aide sur des produits ou des services. Cette solution est surtout adaptée à la gestion de la prise de commande, au service après-vente, au service aux consommateurs, à la gestion des réservations… Il en est de même pour assurer le standard et l’accueil téléphonique d’entreprise, l’assistance technique, l’externalisation du télésecrétariat médical ou juridique…
- La gestion externalisée des appels sortants : il s’agit cette fois d’émettre des appels au nom de l’entreprise partenaire. Ce service est surtout utile pour la qualification de fichiers, les opérations de vente ou de prospection, la prise de rendez-vous, les opérations de fidélisation ou de rétention client…
Des missions liées au BPO
De nos jours, les centres d’appel sont également en mesure de se charger de divers services traités en back-office. Les tâches peuvent inclure tout ce qui est administratif, le mailing, le traitement de facture… D’autres services peuvent aussi être réalisés comme la transcription audiovisuelle, le traitement de suivi de paiement, etc. L’évolution des nouvelles technologies a permis aux call centers d’étoffer leurs offres de prestation en proposant des services supplémentaires en plus des appels.